Firmware upgrade
Het was al een tijdje dat wij twee (kleine) problemen ondervonden met BelgacomTV. Het eerste was dat de klok een tiental minuten voorliep, wat een probleem gaf bij het opnemen van programma’s. Het tweede was dat het onmogelijk leek om één programma op te nemen en naar een ander te kijken. En dus werd het tijd dat ik eens naar de Belgacom helpdesk belde om te kijken wat het probleem veroorzaakte.
Nu moet u weten dat de eerste tip die ze meegeven is dat je best even de decoder zonder stroom kan zetten en opnieuw laten booten. Dit lost veel problemen op – dit kan ik trouwens bevestigen. Dus onderweg van de fitness naar huis bel ik naar mijn vrouw en vraag om de stoom van de decoder uit te trekken zodat ik zeker weet dat ik moet bellen of niet.
Nadat de decoder opnieuw geboot was bleek het probleem van de klok opgelost maar het probleem met de opname functie – ook wel Comfortview genoemd – was nog niet van de baan. Dus een telefoontje naar de helpdesk zou soulaas moeten brengen. Om 19h30 neem ik de telefoon vast en bel ik naar het nummer van Belgacom – welk nu wel heel duidelij op de website staat, in tegenstellig tot vroeger.
Als je naar Belgacom belt moet je eerst een IVR door lopen. Je geeft eerst een telefoonnummer in waarop het probleem zich voordoet en dan krijg je een keuze-menu. Als je uiteindelijk de laatste keuze gemaakt heb om duidelijk te maken dat je belt over BelgacomTv, krijg je eerst nog een bandje te horen waarin een vriendelijk mevrouw zegt dat ‘veel problemen opgelost kunnen worden door de stoom van de decoder even uit te trekken en dan opnieuw op te starten‘. Bijna had ik de telefoon afgelegd om dat te proberen, maar gelukkig kon ik me herinneren dat ik het reeds gedaan had en dat het mijn probleem niet had opgelost.
Na een tiental minuten wachten Рwant door onvoorziene omstandigheden was de wachttijd langer dan normaal Рkreeg ik een medewerker (Gino) aan de lijn. Ik leg hem uit dat ik problemen heb met het opnemen van een programma op ̩̩n post en kijken naar een andere post. En specifieker dat ik bijvoorbeeld niet iets kan opnemen op ̩̩n en kijken naar bijv. VT4 (post 4), maar dat ik wel kan kijken naar Discovery Channel (post 15). Het is dus niet consistent.
“Wist u meneer dat veel problemen opgelost kunnen worden door de decoder te rebooten?” Uiteraard wist ik dat! Ik heb het al gedaan! wou ik uitschreeuwen, maar vermits die man dat niet kan weten antwoordde ik beleefd dat ik het geprobeerd heb, maar dat dat geen oplossing bood. Jammer genoeg kon Gino mij niet verder helpen maar hij ging een dossier aanmaken en ik moest even aan de lijn blijven want hij ging mij doorverbinden met een tweede-lijn-support mens. Het zou niet lang duren.
Fast-Forward naar 30 minuten later: ik hang nog altijd aan de lijn, heb niemand gehoord, zelfs geen opgenomen bandje en ik wordt het muziekje zo beu als koude pap. Ik ga ervan uit dat mijn oproep ergens verdwenen is in het kluwen van telefoontjes dus hang ik op en bel ik opnieuw. Na mijn nummer ingegeven te hebben krijg ik te horen dat er al een probleem gelogt is voor dat nummer en wel op 4 september om 19h35. Maar als ik toch een medewerker wil spreken moet ik op 1 drukken. Na opnieuw de IVR te hebben doorlopen en 10 minuten te hebben gewacht krijg ik een dame aan de lijn aan wie ik mijn probleem uitleg en vertel dat ik een half uur in de wacht heb gehangen. Op mijn vraag of ze mij vergeten waren krijg ik als antwoord dat het wat drukker is dan normaal, en vandaar dat het zolang duurde, maar ze ging eens kijken wat de wachttijd was om een specialist aan de lijn te kunnen krijgen. Die bedroeg uiteindelijk 10 minuten. Dus verbond ze mij door.
Fast-Forward naar 1 uur later. Inderdaad 1 uur later hang ik nog altijd aan de lijn. Het is te zeggen, de speaker van de telefoon staat op en ik ben porno aan het kijken op de pc aan het werken. Stilletjes aan krijg ik het op mijn heupen en maak dit wereldkundig aan de wereld via Twitter – wat trouwens een schitterend kanaal is om je frustraties af te reageren.
Ik besluit om nog maar eens te bellen, maar deze keer met mijn gsm zodat de vaste lijn kan open blijven en ik het wachtmuziekje – wat eigenlijk meer een loop is van 15 seconden – kan blijven horen. Wederom dezelfde boodschap dat er al een probleem gemeld is en na de IVR en nog eens 10 minuten krijg ik een derde medewerker aan de lijn. Mijn geduld is stilaan op en ik leg het nogmaals uit en dat ik ondertussen al anderhalf uur aan het wachten ben. Het excuus is dat het wat drukker is dan normaal en dat de wachttijden kunnen oplopen tot 10 minuten. Ik vraag aan de dame in kwestie of ze wel luistert naar mij. Ik heb net gezegd dat ik anderhalf uur aan het wachten ben en ze durft zeggen dat het soms 10 minuten kan duren.
Op dit moment ben ik bij het punt gekomen dat ik op alles wat ze zegt antwoord met: ‘Anderhalf uur mevrouw. Anderhalf uur ben ik al aan het wachten’‘ Dan krijg ik een halfslachtige uitleg dat haar collega net lunchpauze heeft en dat het daardoor komt dat het zo lang duurt. Waarop ik vraag of ze daar altijd anderhalf uur lunchpauze nemen en de klanten laten wachten. Tenslotte zeg ik dat ik haar aan de lijn wil houden totdat ik op mijn vaste lijn en een andere medewerkster heb die mij kan verder helpen. En u raadt het nooit, opeens is haar collega terug van lunchpauze. Wat een toeval zeg.
Zonder verder nog iets te zeggen leg ik af met de gsm – op dit punt heb ik beleefdheden over boord gegooid – en neem de hoorn van de vaste telefoon vast om te horen dat Sabine mij gaat helpen met mijn probleem. Volgens haar ligt het ergens aan een storing of een fout en ze gaat een paar diagnostische tests doen. Alles is ok met de decoder zo blijkt en dus vraagt ze mij of ze mij mag terugbellen binnen een tiental minuten want ze gaat nog wat tests doen, maar daardoor zou het kunnen dat de telefoonlijn uitvalt. Ik zeg haar naar alle eerlijkheid dat ik er niet veel vertrouwen meer in heb, maar ze beloofd dat ze zeker terugbelt.
Sabine hield haar belofte en belt 20!! minuten later terug. Blijkbaar is het signaal op mijn lijn niet sterk genoeg en vraagt ze mij om de modem/router te herstarten. Wat ik gewillig doe maar de lijn blijft traag. Ondertussen is het bijna 22 uur en hang ik al langer dan 2 uur aan de lijn. En op dat moment ziet Sabine het licht! Welke versie van firmware heeft uw router, meneer? hoor ik haar vragen. Ah, versie 0.35a mevrouw. Oei, dan weet ik waar het probleem ligt hoor, we moeten niet verder zoeken.
Kijk, op zo’n moment kan ik dus iets krijgen, maar bon. Ik blijf rustig, want er is licht aan het einde van de tunnel. Blijkbaar moet ik een upgrade van de firmware van mijn router doen, want de software kan niet met de snelheid van mijn lijn overweg. Mijn lijn kan zelfs een heel deel sneller werken, maar wordt afgeblokt door de router. Sabine zegt dat ze mij een link gaat doorsturen waar ik de firmware upgrade kan downloaden + een code voor als het niet moest lukken zodat ik achter een nieuwe router kan gaan in een Belgacom verkooppunt.
Nadat de mail is toegekomen voer ik de upgrade uit maar tot mijn grote frustratie krijg ik de melding dat de upgrade mislukt is. Voor alle zekerheid connecteer ik toch maar naar mijn router en blijkbaar is het toch gelukt want de versie is nu 0.45 (of zoiets). VICTORIE, zou het uiteindelijk toch nog allemaal in orde komen? Ik spurt naar boven en probeer op één iets op te nemen en ondertussen naar VT4 te kijken en jawel hoor, het probleem is opgelost.
Teug in mijn bureau wil ik nog even wat doelloos rondsurfen om een beetje te kalmeren, maar ik kan niet verbinden met het internet. Terug naar boven dan maar om te kijken of mijn vrouw haar pc verbinding heeft. Daar lukt het wel. Maar die pc is rechtstreeks met de router verbonden terwijl die van mij verbindt met een andere hub die op zijn beurt aan de router boven hangt. Maar toen kon het mij allemaal gestolen worden. Zwaar gefrustreerd sluit ik mijn computer af en kruip ik dan maar eens vroeg in bed met een boek.
Recent Comments